가끔 처음부터 불신과 적의를 가지고 처음 나를 대하는 환자가 있다. 또 진찰을 시작하기도 전에 거절하며, 약과 주사를 요구하기도 한다. 대부분의 경우 친절한 설명으로  새로운 관계가 형성된다고 하지만, 꼭 성공하지는 않는다. 때로는 나에게 모욕적인 언사를 하고, 의사로써의 의무를 다하지 못하게 하는 경우도 있는데 문제는 자신이 가지고 있는 문제를 나나 또는 보건소 직원들에게 투사를 한다는 것이다.


얼마전 대장(?)님으로 부터 '민원인의 요구는 가급적 다 들어주는 방향으로 할 것'이라는 지침이 날라왔다. 대학병원에서 부터 지금까지, 민원으로 큰 문제를 가져본적도 없기는 하지만, 문득 이런 생각이 든다. 어느 조직이든, 사람을 대하는 서비스를 한다면 고객의 불평의 불합리성으로 부터 조직원을 보호하는 일도 중요한 것이 아닐까? 그렇다고 조직 전체가 그러한 민원에 대한 합리적인 해결을 하는 것을 하지 말라는 것은 아니다.


그러나, 최근의 민원 해결(?) 사례를 보면 민원 대상자에 대한 공개 비난(?)까지 하고 있어 지나친 역차별이지 않는가 싶다. 맘약한 사람들은 상처가 될 것 같던데... 머... 대장 권한이기는 하다만... 거참... 리더쉽이...